買了一臺空調，結果空調排水卻往家里滲，吳女士這個錢花得有點窩囊。不過，偶爾出點問題，也可以理解，否則要售后服務部門干什么呢？

怕就怕解決問題的時候又出問題，就像吳女士在窩囊之后迎來的又是窩火。明明是因為空調安裝不當原因造成的漏水，售后服務方面也作了確認，一個原因明確責任清楚的問題，卻遲遲解決不了。甚至在事情發生已將近一個月后，賣出空調的“百大電器”，在接到記者的核實電話后，仍只是表示，等了解清楚情況后再回復。原來，吳女士煩惱了近一個月的時間，他們卻還沒了解清楚情況。就是不知道，他們這一“了解”，是不是一竿子又支到了猴年馬月。

自從有了網絡，實體店和電子商務一直在爭奪地盤，雙方各有優劣勢。實體店的最大優勢就在于其踏實的體驗感，售前看得見摸得著商品，售后“跑得了和尚跑不了廟”。為了彌補自己的劣勢，電商也在苦下功夫，比如為了解決售前無法體驗實物問題，推出7天無條件退換貨；為了解決售后服務不到位問題，平臺推出公開評分機制，倒逼商家提升售后服務效率和質量。在這種情況下，“百大電器”這座實體“廟”卻主動放棄優勢，按過去店商老習慣打起太極，仿佛還念著店大欺客的經。殊不知如今的品牌電商早已成為商業巨無霸，人家卻能在顧客不滿意第一時間退換貨了。對照之下，“百大電器”這次的做法真有點讓人看不懂。如果不是電商陣營安排的臥底，那么就只有兩種可能：一種是嫌生意太好忙不過來，一種是相信了葵花寶典的秘訣“欲練神功，引刀自宮”。

遇到問題不去積極解決，而是推給別的原因、拖著不予解決，這一推一拖正是引刀自宮的標準姿勢，一時雖然減少了自己的人力物力支出，長期只會寒了消費者的心，讓實體店的人氣變成空氣，最后的崩坍也就成了歷史必然，“自宮”終將變成“自殺”。

看戲看全套，如果“百大電器”讀完金大俠全書，就會發現，引刀自宮者的結局都很悲慘。就像網友調侃的，翻到葵花寶典最后一頁，赫然正是八個大字：若真自宮，此路不通。

安徽商報融媒體評論員 大蟲